Voo cancelado em Goiânia: quais são os direitos do passageiro?

Primeiro, peça o motivo e guarde a comunicação

Receber a notícia de um cancelamento no Aeroporto de Goiânia pode desorganizar conexões, compromissos de trabalho e viagens familiares. A primeira providência é pedir à companhia uma explicação por escrito, com o novo horário previsto e as alternativas oferecidas. Guarde cartão de embarque, localizador, mensagens, fotos do painel, protocolos de atendimento e comprovantes de despesas.

A Resolução 400 da ANAC, vigente nesta data, exige que a empresa informe imediatamente o cancelamento e atualize a previsão quando houver atraso. Essa documentação ajuda a escolher a solução no aeroporto e, se necessário, a demonstrar depois o que ocorreu.

As três alternativas após o cancelamento

O art. 21 da resolução prevê que a companhia ofereça, sem custo, reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha pertence ao passageiro dentro das opções aplicáveis. A reacomodação pode ocorrer no primeiro voo disponível, inclusive de outra empresa, ou em voo da própria companhia em data e horário de conveniência do passageiro, segundo o art. 28.

O reembolso integral tem regras próprias conforme o ponto em que a viagem foi interrompida. Se a pessoa já percorreu parte do trajeto, pode haver retorno à origem ou restituição proporcional quando o trecho feito ainda tiver utilidade. O reembolso deve ser processado em até sete dias a partir da solicitação, observados os meios de pagamento e as regras da resolução. Crédito para uso futuro exige concordância do consumidor; a empresa não pode impô-lo como única saída.

Se o problema era conhecido com antecedência, a comunicação prévia também importa. A regra geral é informar alterações programadas do voo com pelo menos 72 horas de antecedência. Mudanças relevantes informadas fora desse prazo podem abrir as alternativas de reacomodação e reembolso previstas no art. 12. Por isso, a data da mensagem recebida pode ser tão importante quanto a do embarque.

Assistência material durante a espera

Enquanto o passageiro aguarda a solução, a assistência material cresce com o tempo de espera, contado a partir do horário de partida previsto. Após uma hora, comunicação; após duas horas, alimentação; após quatro horas, hospedagem em caso de pernoite e transporte de ida e volta. Para o passageiro com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes, a assistência prevista para quatro horas deve ser oferecida mesmo sem pernoite. Ela pode ser substituída por acomodação adequada, com a concordância do passageiro ou acompanhante, conforme o art. 27, § 2º. A assistência é gratuita, ainda que o motivo do cancelamento não seja culpa da empresa, conforme a regulação da ANAC.

Se a companhia não fornecer o que era devido e o passageiro precisar pagar por conta própria, guarde notas fiscais e comprovantes. A análise do ressarcimento exige relacionar cada gasto ao cancelamento e verificar as condições da viagem. A resolução permite descontinuar a assistência em hipóteses específicas, como a escolha de reacomodação em data de conveniência do passageiro ou o reembolso integral. Para passageiros sem necessidade de assistência especial, confira se houve pernoite e qual alternativa foi escolhida antes de concluir que há direito a hotel.

Indenização depende do caso concreto

As opções administrativas da ANAC não impedem a avaliação de danos materiais ou morais. Contudo, atraso ou cancelamento, isoladamente, não significa uma indenização automática. O Superior Tribunal de Justiça considera fatores como duração, soluções oferecidas e assistência efetivamente prestada na apuração de dano moral por atraso de voo. Circunstâncias como perda de evento importante, passageiro vulnerável ou falta prolongada de apoio devem ser documentadas.

Para organizar a reclamação, registre o pedido diretamente com a companhia e guarde o protocolo. A ANAC orienta sobre direitos do passageiro e os canais de reclamação. Se a solução não vier, procure orientação jurídica com os documentos reunidos. Veja também a página de Direito do Consumidor e o artigo sobre bagagem extraviada.

Atenção à data: a Resolução ANAC 813/2026 foi publicada, mas suas alterações só entram em vigor em 2026-10-26. Este artigo descreve a regra aplicável em 2026-09-26 e deve ser reavaliado após a mudança.