Bagagem extraviada: prazo de devolução e pedido de indenização

Registre a falta da mala ainda no aeroporto

Ao perceber que a bagagem despachada não chegou, procure o balcão da companhia antes de deixar a área de desembarque. Informe o número da etiqueta, descreva a mala, deixe endereço e telefone para entrega e peça cópia do registro de irregularidade, frequentemente chamado de RIB ou PIR. Se o balcão estiver fechado, use o canal oficial da empresa e guarde a prova da comunicação imediata.

O art. 32 da Resolução 400 da ANAC exige que o passageiro apresente o protesto pelo extravio. Esse documento fixa o início da busca e ajuda a comprovar o ocorrido. Fotografe a etiqueta de despacho, o cartão de embarque, o comprovante da compra da passagem e as mensagens trocadas com a empresa.

Prazo para devolver a bagagem

A companhia deve restituir a bagagem no local indicado pelo passageiro em até 7 dias quando o voo é doméstico e 21 dias quando é internacional. Esses são os prazos regulatórios para localizar e entregar a mala, não uma licença para deixar o consumidor sem informação. Peça atualização do rastreamento e registre cada contato.

Se a bagagem não for localizada dentro do prazo, a companhia deve pagar indenização em até 7 dias. O valor e o alcance da reparação dependem do tipo de voo, dos documentos, das regras aplicáveis e dos prejuízos demonstrados. Não existe uma quantia única válida para todos os passageiros. O valor declarado para bagagem, quando contratado, e a prova do conteúdo podem ser relevantes.

Bagagem danificada ou violada segue outra dinâmica. O protesto deve ser feito em até sete dias do recebimento da mala. Tire fotos antes de consertar ou descartar o item, guarde o comprovante de entrega e descreva o dano com precisão. Tratar dano físico como simples extravio pode dificultar a solução.

Despesas enquanto a mala não aparece

Quando o passageiro está fora de seu domicílio, a resolução prevê ressarcimento de despesas emergenciais relacionadas ao extravio. Itens essenciais como higiene pessoal e roupas básicas podem entrar nessa análise, de acordo com a duração da falta da mala, o destino e as condições contratuais. Guarde cada nota fiscal, de preferência vinculada ao nome do passageiro e à data da viagem.

O art. 33 prevê que a empresa ressarça essas despesas em até sete dias após receber os comprovantes. O contrato de transporte pode estabelecer limites diários, e os valores pagos podem ser abatidos da indenização final. Assim, vale pedir por escrito a política aplicável e evitar despesas desproporcionais sem necessidade demonstrável. Esse ressarcimento é distinto da compensação pelo não retorno definitivo da bagagem.

Como avaliar outros prejuízos

É possível que a falta da mala cause perdas maiores, por exemplo, gastos não cobertos, impossibilidade de usar equipamentos necessários ou comprometimento concreto de um compromisso. A análise jurídica depende de prova e do contexto. Dano moral não deve ser anunciado como prêmio automático a cada extravio; os tribunais examinam as circunstâncias da falha e seus efeitos.

Se não houver resposta adequada da companhia, organize um arquivo com bilhete, etiqueta, registro de extravio, protocolos, comprovantes das compras emergenciais e evidências dos demais prejuízos. Faça a reclamação formal pelos canais oficiais e, se necessário, busque orientação sobre a medida cabível. A ANAC reúne informações para passageiros. A página de Direito do Consumidor explica a atuação relacionada a transporte e serviços.

Regra temporal: este texto usa a Resolução 400 vigente em 2026-09-26. A Resolução 813/2026 tem início de vigência previsto para 2026-10-26; os procedimentos devem ser conferidos novamente após essa data.